顧客成功
比類のない顧客体験：
TM Forum の受賞歴を誇る Phygital Store Catalyst
顧客の期待は変化しています
オンラインショッピングは購買体験を完全に変え、「従来型」の実店舗も変化しています。小売業者とネットワーク事業者にとっての新たな課題は、見込み客である来店者をロイヤルカスタマーへと転換する方法です。
小売のデジタルトランスフォーメーションは購買者の期待を変えています。購買者の 62% は、自分が何を期待しているかを正確に理解しているブランドに関心を示し、18〜24 歳の 60% は、単に買い物をする以上の体験ができる店舗を好み、57% の購買者は、ブランドが独自の体験を提供することを望んでいます。*
これらは、サービスプロバイダーが実店舗をどのように変革して顧客をよりよく支援するかを再考する原動力となっています。つまり、顧客のニーズを効率的かつパーソナライズされた形で先回りして捉えることで、「比類のない顧客体験」を生み出すのです。
*出典：OpinionWay
Phygital Store ― 物理的な顧客接点とデジタルな顧客接点の融合
Digital and Interactive One-Stop Shop は、デジタルと物理の各側面／ツールをつなぐ完全に統合された 1 つのインターフェースを構築し、小売店舗での体験をより魅力的で、より安全かつ迅速なものにすることで、より優れた顧客体験と高い満足度を実現します。これは、CSP が保険会社や音楽ストリーミング事業者など、他のサービスプロバイダーとどのように連携し、ワンストップショップ体験を通じて顧客により幅広い選択肢を提供できるかを示しています。
この Catalyst は顧客ジャーニーのユースケースを紹介し、モバイルオンライン、ロボットチャットボットとの対話、店内ゲーミング、パーソナライズされた 360 度の顧客エンゲージメントなど、さまざまな技術を用いて顧客とサービスプロバイダーの間の複数のタッチポイントをモデル化しています。
モバイルアプリ：
顧客ジャーニーは「@home claim management」から始まり、故障したスマートフォンの保険請求をモバイルアプリ経由で記録できます。
店内：
その後、顧客は自然言語対応のロボットチャットボットエージェントによる店内での歓迎を受けます。これは顧客にとって刺激的で現代的な体験であると同時に、サービスプロバイダーにとってはスタッフ負荷の軽減策でもあります。
エージェントとのやり取り：
店舗内で営業担当者が使用するタブレット上で、顧客のプロフィールと履歴データを 360⁰ で可視化することにより、専門的な販売対応が可能になります。このデータに AI を活用することで、サービスプロバイダーはクロスセルやアップセルの機会を営業担当者に能動的に提示することもでき、同時に顧客に「自分の望みや必要性を正確に理解してもらえている」という感覚を与えます。
マーケティングプロモーションと GDPR：
この Catalyst のユースケースでは、GDPR をプライバシーマーケティングにおける収益化の機会へと変えるゲーミフィケーションも探求しています。クイズゲームを通じてマーケティングプロフィール作成への同意を与えることで、顧客はゲーム内で収集されたプロフィールに基づき、提携先からパーソナライズされたロイヤルティ特典を受け取ります（例：映画好きには Netflix の特典、食通にはレストランのポイントなど）。仮想プライバシーボルトは、顧客関連データをすべて管理する安全で GDPR 準拠のソリューションであり、データ共有に対する同意を管理・制御することで顧客の信頼を確保し、顧客が自身のデータを第三者に対して収益化できるようにします。
アップセルとクロスセル：
サービスプロバイダーは、顧客データに基づいて提携先の隣接サービスを顧客に提供できます。このケースでは、安全なモバイル通信パッケージの一部として、修理された携帯電話向けの保険を提供します。
NPS：
最後に、この Catalyst は、サービスプロバイダーが小売流通における NPS（Net Promoter Score）向上をどのように活用できるかを示しています。卓越したパーソナライズドな店内体験を提供することで、顧客は満足して店舗を後にし、ブランドを知人に勧めたいという意欲がより高まります。
Beyond Now の役割
Phygital Store Catalyst は、TM Forum Open API と GDPR 管理を活用して、信頼できるエンドツーエンドの顧客体験ソリューションを構築します。これにより、CSP は解約率を低減し、顧客満足度を向上させ、パートナーエコシステムを通じてコネクティビティと隣接サービスのパッケージを提供できるようになります。この Catalyst において、Beyond Now は標準 API を介して Infonova BSS ソリューションを活用し、以下を提供します。
- 商品カタログの定義と管理、顧客管理、注文管理
- 注文分解、サービス提供、利用量の収益化
- 請求、課金、精算
- マルチパーティ連携（パートナーエコシステム）とパートナー管理
- パートナー請求精算／マルチパートナー精算と収益化
